Breaking News

Breaking

Post Top Ad

Your Ad Spot

Friday, March 11, 2022

يؤثر العمل العاطفي على عمال السياحة

خدمة العملاء

الائتمان: Pixabay / CC0 Public Domain

كشفت دراسة جديدة أن التكلفة العاطفية لوظيفة مواجهة العملاء – أو العمل العاطفي – تضع عبئًا ثقيلًا على كاهل عمال المنتجع السياحي.

من المتوقع أن يكون “ممثلو” العطلات ممتعًا وأن يبدوا جيدين وأن يظلوا محترفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يؤدي إلى الإرهاق وزيادة معدل دوران الموظفين ، حتى بالنسبة للأشخاص الأكثر انفتاحًا.

نُشرت الدراسة الجديدة ، التي قادتها الدكتورة جورجيانا بوسوي ، من جامعة بورتسموث ، والدكتورة أليشا علي ، والدكتورة كاثرين جاردينر من جامعة شيفيلد هالام ، في إدارة السياحة. وتدعو منظمي الرحلات السياحية للتخفيف من تكلفة الجهد العاطفي لموظفيها وتجادل بأن مثل هذه التغييرات ستكون سهلة وسريعة.

مصطلح العمل العاطفي صاغه عالم الاجتماع آرلي راسل هوشيلد في عام 1983 لوصف شخص يقوم بقمع عواطفه من أجل القيام بعمله.

لقد أصبح عاملاً جذبًا للأدب واللباقة واللياقة ، والصداقة.

قال الدكتور بوسوي ، المؤلف الرئيسي: “نقوم جميعًا بعمل عاطفي – يتضمن ذلك وضع وجه لامع عندما لا تشعر بالحيوية في الداخل. معظمنا يقوم بذلك في العمل والمنزل ، إنه جزء من كوننا إنسانًا.

“ولكن بالنسبة لأولئك الذين تتطلب وظائفهم أن يؤدوا بطريقة معينة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فإن ذلك يحمل عبئًا ثقيلًا بشكل مذهل ويمكن أن يكون مرهقًا.

“ممثلو العطلات هم وجه حزم العطلات. فهم على اتصال شبه دائم مع العملاء. بالإضافة إلى حل أي مشاكل في المنتجع ، يُتوقع منهم عادةً استضافة أنشطة ترفيهية ليلاً ونهارًا وأن يظهروا دائمًا كشخص مرح ومهني. “

يجادل الباحثون بأن شركات السياحة التي تعتمد على ممثليها في المنتجع للحفاظ على وجه سعيد يمكنها – ويجب – تعيين وتدريب ودعم الموظفين على وجه التحديد للتعامل مع العمل العاطفي للدور.

قال الدكتور بوسوي: “إن يعتمد بشكل كبير على تجنيد الأشخاص المناسبين – المنفتحين غالبًا – ليكونوا ممثلين عن المنتجع ، ولكن حتى المنفتحين يحتاجون إلى الدعم للحفاظ على واجهة من السعادة.

“لقد عملنا جميعًا مع أو عرفنا أشخاصًا تبدو فرحتهم مزيفة وآخرين تبدو ابتهاجهم حقيقية. البشر بارعون جدًا في قياس مدى صحة سلوك شخص ما. يتوقع الأشخاص في عطلة المنتجع أن يكون ممثلهم دائمًا مفيدًا ومبهجًا ومتعاطفون ومهنيون في الإفطار والغداء والعشاء وإذا كانت هناك مشكلة في منتصف الليل.

“بالنسبة للممثلين ، من المتوقع أن يكونوا دائمًا” في وضع التشغيل “، بغض النظر عن مشاعرهم الحقيقية ، يعد طلبًا كبيرًا.”

يمكن لرؤساء السياحة مساعدة موظفيهم وتقليل معدل دوران الموظفين المرتفع من خلال التعرف على العمل العاطفي للدور ومكافأته.

يقترح الباحثون أن الصناعة يمكن أن تساعد من خلال الحد من عدد الفنادق والمنتجعات التي من المتوقع أن يعمل فيها ممثلو الفنادق ؛ طابق المندوبين بالمنتجعات ، بدلاً من توقع عمل جميع المندوبين في جميع المنتجعات ؛ ومن خلال تشجيع المندوبين على التخصص.

قال الدكتور بوسوي: “ليس من العدل أن نطلب من شخص ما أن يكون كل شيء لكل الرجال ، طوال الوقت”. “من خلال التعرف على العبء الواقع على ممثليهم ودعمهم للقيام بذلك ، سيتم تقليل قدر كبير من الجهد العاطفي.

“السماح للممثلين بالتخصص وتشجيعهم ، بحيث يتماشى دورهم بشكل وثيق مع شخصيتهم ، يتطلب حاجة أقل للتصرف ، مما يفيد المندوبين بشكل كبير” وتصور عملاء الشركة السياحية “.

يدعو هذا البحث الصناعة إلى مراجعة شروط وأحكام توظيف المندوبين.

“تشتهر صناعة العطلات الجماعية بالأجور المنخفضة ، وساعات العمل غير المنتظمة ، وأعباء العمل المكثفة والضغط من أجل البيع. إذا كان لا يمكن تحسين الأجور – والمنافسة في الصناعة شرسة ، لذلك يبدو هذا غير مرجح – فإن الطرق الأخرى للاعتراف ومكافأة يجب معالجة العمل العاطفي للممثلين “.


العثور على العدد الصحيح من “المندوبين” عند تدريب القوة


معلومات اكثر:
جورجيانا بوسوي وآخرون ، أسلاف العمل العاطفي لممثلي العطلات: إطار عمل لعمال السياحة ، إدارة السياحة (2021). DOI: 10.1016 / j.tourman.2021.104450

الاقتباس: العمل العاطفي يؤثر على عمال السياحة (2022 ، 10 مارس) تم استرجاعه في 11 مارس 2022 من https://phys.org/news/2022-03-emotional-labor-toll-tourism-workers.html

هذا المستند عرضة للحقوق التأليف والنشر. بصرف النظر عن أي تعامل عادل لغرض الدراسة أو البحث الخاص ، لا يجوز إعادة إنتاج أي جزء دون إذن كتابي. يتم توفير المحتوى لأغراض إعلامية فقط.

No comments:

Post a Comment

Powered by Blogger.

Search This Blog

Post Top Ad